Если вас что- то не устраивает в обслуживании, есть претензии по качеству сделки, то начинать разбирательство следует сразу же на месте. Криком и запугиваниями вы ничего не добьетесь, гораздо эффективней будет воспользоваться книгой жалоб. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений». Несмотря на всю простоту метода воздействия, последствия для обслуживающего персонала могут быть ощутимыми, а проблема в скором времени решена. Очень часто руководители компаний находятся в неведении о делах, происходящих во время рабочего процесса. Замечание, оставленное в книге жалоб, заставит руководителя принять меры по устранению проблемы. Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту: (Москва) (Санкт- Петербург) (Регионы)Это быстро и бесплатно! Назначение данного документа. Скачать образец бланка Книги отзывов и предложений. Книга отзывов и предложений — способ дистанционного общения клиента с управляющими организацией, с целью донести факты нарушения при обслуживании. Человеку, желающему оставить запись в данной книге, обязаны предоставить ее по первому требованию. Информационные стенды. Главная страница Каталог Прочие журналы и бланки Журналы Журнал учета предложений, заявлений и жалоб граждан. Cкачать образец документа «Журнал учета предложений, заявлений и жалоб». Что еще скачать по теме «Журнал»: Журнал учета решений о предстоящем исключении недействующего юридического лица из единого государственного реестра юридических лиц. Также клиент не обязан объяснять зачем ему понадобилась книга, предоставлять документы, удостоверяющие личность. Ручку, стул и стол, по необходимости, также предоставляют по первому требованию. В соответствии с Российским законодательством, жалобную книгу должны иметь: представители розничной торговли; рестораны, закусочные, столовые, бары, кафе; фирмы оказывающие бытовые услуги, автосервисы. Законодательное регулирование в данной сфере. Основные положения о работе с книгой жалоб и предложений, указаны в приказе номер 3. Минторга СССР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Постановление Правительства РФ от 1. Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» прямым текстом в 8 пункте обязует иметь книгу отзывов и предложений на рабочем месте и предоставлять ее клиенту. Законом не упоминается о какой- то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может. О назначении данного документа смотрите в следующем видеоматериале: Правила оформления. В связи с тем, что на данный момент действуют и законы СССР, и законы современной России, трактовка норм о ведении книги жалоб противоречива. Судебных прецедентов очень мало, что позволяет недобросовестным предпринимателям и владельцам фирм избегать ответственности за нарушения правил ведения данного документа. Купить книгу отзывов и предложений заинтересованное лицо может в любом книжном магазине. В начале книги должны быть изложены подробные правила по ее ведению. Графы для контактного телефона и адреса физического или юридического лица должны быть обязательно заполнены. Тоже относится и к полям, в которых должны быть данные регулирующих органов. Чаще всего названия этих органов уже указаны, останется лишь только вписать адреса и телефоны отделений вашего города. Следующим шагом будет нумерация страниц. Отнестись к этому этапу следует с особой серьезностью, пропуск страницы может быть расценен контролирующими органами как попытка скрыть негативный отзыв. Номер страницы необходимо размещать в верхнем или нижнем правом углу. Далее, книгу следует прошнуровать, поставить пломбу и печать, дабы исключить возможность скрытных действий. Поставив дату оформления, подпись руководителя и печать, оформление книги отзывов и предложений считается оконченным. Особенности хранения. Хранится она в торговом зале или в зале обслуживания в доступном и видном для клиента месте. При наличии нескольких залов, экземпляр книги должен быть в каждом из них. В киосках и палатках книга также должна быть в поле зрения клиента и выдаваться по первому требованию. Также индивидуальный предприниматель или руководитель фирмы, должен один раз в квартал просматривать книгу на предмет корректного ее ведения. В частности, особое внимание следует уделить ответам на жалобы и правильности нумерации страниц. Хорошим методом проверки продавцов, будет привлечение «тайного покупателя».
Таким образом можно узнать, выдают ли сотрудники книгу отзывов и предложений по запросу клиента. После проведенных проверок, результат необходимо внести в специальный журнал, где записываются результаты мероприятий по контролю над работой организации. Электронный вариант. Если для обычных магазинов закон четко прописывает положения о книге жалоб и предложений, то с интернет- торговлей дела обстоят иначе. В 2. 01. 4 году в прессе активно обсуждалась возможность рассмотрения правительством нового закона, обязывающего интернет- магазины иметь электронную книгу жалоб. В числе преимуществ такого нововведения назывались борьба с мошенничеством в сети, улучшение качества услуг, исключение необоснованных жалоб, чаще всего оставленными конкурентами. Дальше обсуждения дело не зашло, поэтому деятельность интернет- магазинов и обратная связь с клиентом, до сих пор не подкреплена никакими нормативно- правовыми актами. Тем временем большинство онлайн- магазинов реализовали возможность написания отзывов не только на страничке товара, но и в специальной вкладке, чаще всего называющейся «Книга отзывов и предложений». Таким образом, заинтересованное лицо получает возможность узнать как работает магазин, какие недостатки стоит исправлять. Порядок ответа на жалобу. Работник предприятия, на действия которого была оформлена жалоба, обязан в письменной форме предоставить руководителю объяснительную. Сам же руководитель, как человек отвечающий за книгу отзывов и предложений, в течение двух недель должен отреагировать на жалобу. За этот срок должны быть приняты меры по устранению проблемы. Затем в книгу вносится запись о мерах, предпринятых в ответ на жалобу, а также о конечном результате. Копия отправляется письмом заявителю, по адресу оставленному им в момент оформления записи. Ведущие компании всегда учитывают мнение и пожелания клиента, даже отрицательный отзыв не должен быть откорректирован, и обязательно требует ответа. Клиент, получивший четкий ответ на свой вопрос, решающий его проблему, всегда будет знать что в этом магазине руководителям не безразлично мнение простого покупателя. Если проблема не решена, вам продали некачественный товар или не произвели возврат денежных средств, необходимо подать заявление в Роспотребнадзор. Оно должно быть оформлено на бумаге, в письменном или печатном виде, в двух экземплярах, и содержать в себе: название магазина; адрес, телефон офиса; ваши паспортные данные; текст самой жалобы, с четким указанием проблемы; дату составления заявления; подпись. Оба экземпляра заявления необходимо отнести в отделение Роспотребнадзора в вашем городе. Один экземпляр вам обязаны вернуть, на нем должна быть печать, дата принятия, и порядковый номер регистрации жалобы. В течение 3. 0 дней заявление рассматривается и выносится официальный вердикт. Наказание за нарушения порядка ее ведения. Также в обязанности Роспотребнадзора входит проверка объектов на наличие книги жалоб и предложений. Точнее проводится комплексная проверка информационного стенда, чаще называемого «уголок потребителя». Если книга отсутствует, должностному лицу, индивидуальному предпринимателю присуждают штраф, размером 1. Фирмам соответственно более крупный штраф, в размере 1. Регулируется такое взыскание Кодексом об административных правонарушениях, статьей 1. Если нарушение выявлено впервые, то Роспотребнадзор может ограничиться лишь предупреждением. Также предупреждение или штраф грозит и за отказ предоставления книги, за неправильное ее оформление, в частности, за отсутствие нумерации страниц или шнуровки. Важным моментом является тот факт, что сотрудники Роспотребнадзора не имеют права изымать книгу отзывов ни для проверки, ни для копирования, ни для иных целей. Все выписки и копии из книги делаются на месте и в присутствии ответственного лица. Ответственность за административное правонарушение несет руководитель, а не продавец или рядовой сотрудник, который находился на рабочем месте и не предоставил книгу по требованию клиента. Ввиду стремительного развития рыночных отношений и высокой конкуренции, руководители фирм в борьбе за своего клиента все чаще прислушиваются к его мнению. Создаются целые отделы по разрешению полученных жалоб и рассмотрению предложений. Таким образом, книга отзывов и предложений перестала быть просто инструментом воздействия на предпринимателя, сейчас она стала эффективным средством обратной связи с клиентом, и возможностью сделать свой бизнес более качественным. О правилах оформления данного документа рассказано в следующем видеосюжете: Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас: (Москва) (Санкт- Петербург) (Регионы)Это быстро и бесплатно! Журнал регистрации жалоб. Ведение книги предложений в администрации. Порядок учета жалобы, регистрация заявлений. По мнению 2. 19 организаций рейтинг: 4. Поддержка стран: Все. Операционная система: Windows. Категория: Универсальная Система Учета. Основные возможности программы: У Вас сформируется единая база клиентов со всеми необходимыми контактными данными. Клиенты. Каждый сотрудник сможет планировать свою работу, а руководитель будет давать задания и контроливать работу всего персонала. Дела. Наша система будет напоминать Вам о любом важном деле. Напоминания. Программа покажет на любую дату список запланированных дел или заказы, которые к этому дню должны быть готовы. Планирование. Вы сможете выполнять как массовую СМС- рассылку, так и настроить отправку индивидуальных сообщений, например, о том, что заказ готов. Рассылка. Программа сможет даже позвонить клиенту и голосом сообщить любую информацию. Обзвон. Поддерживается разделение по правам доступа. Каждый работник будет видеть только то, что ему положено. Права доступа. Вы будете контролировать всех своих сотрудников. Контроль. Для директора предусмотрен целый комплекс управленческих отчетов, которые помогут проанализировать деятельность организации с разных сторон. Отчеты директору. Вы сможете быстро внести первоначальные данные, необходимые для работы программы. Для этого используется удобный ручной ввод или импорт данных. Быстрый старт. Мы добавили множество красивейших шаблонов, чтобы работа в нашей программе приносила еще большее удовольствие. Красивый дизайн. Интерфейс программы настолько легок, что в ней может быстро разобраться даже ребенок. Легкая программа. Автоматизация бизнеса нами выполнена для множества организаций. Язык базовой версии программы: РУССКИЙ. Также Вы можете заказать международную версию программы, в которую сможете вносить информацию на ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ мира. Даже интерфейс сможете легко перевести самостоятельно, так как все названия будут вынесены в отдельный текстовый файл. Учет заказов бывает разным! Если вы считаете ведение книги жалоб и предложений пустой организационной формальностью, то вы глубоко ошибаетесь. Следует не просто завести журнал регистрации жалоб, но и интегрировать эту функцию в систематизированную систему учета деятельности компании. Ведение книги жалоб может показаться вам источником негативной информации и критики в адрес вашей деятельности. Подумайте о том, как вы можете использовать это себе во благо. Регулярно совершенствуйте свой бизнес с учетом пожеланий клиентов. Тогда однажды журнал учета жалоб и предложений превратиться в благодарственную книгу. Работа с книгой жалоб и предложений станет значительно проще и результативнее, если автоматизировать сей процесс. Компания «Универсальная Система Учета» располагает в своем арсенале программным обеспечением, которое великолепно справится с этой задачей. Журнал регистрации предложений, заявлений и жалоб легче вести в электронном виде, да и обработка запросов в этом случае будет весомо ускорена. Порядок регистрации жалобы, должен быть установлен в конкретной официальной форме, чтобы упростить работу с поступающей информацией. К тому же, такой подход будет сразу демонстрировать вашим клиентам серьезное отношение к делу. Книга учета жалоб предполагает, что в ней будет происходить также регистрация ответов на жалобы. Таким образом, ни один запрос, занесенный в программу, не будет упущен или оставлен без решения. Регистрация книги жалоб и предложений не осуществляется государственными органами, соответственно нет никаких официально утвержденных форм для ее ведения. При этом в случае возникновения конфликтной ситуации потребитель может потребовать у вас журнал регистрации жалоб и заявлений, и вы должны ему его предоставить. Производится регистрации книги жалоб и предложений в администрации компании, путем нумерации и проштамповки всех страниц печатью и подписью кого- то из руководства. При обращении клиента в общество защиты потребителей у вас также может быть запрошен журнал учета жалоб, как свидетельство обращения клиента и исполнения вашего обязательства по отношению к нему по фиксации и работе с обращением. В данном случае закон будет на стороне клиента. Что еще раз доказывает, что к работе с подобными обращениями следует отнестись серьезно. Автоматизированная программа позволит четко контролировать работу с жалобами и поможет избежать конфликтов между компанией и клиентом. Регистрация книги жалоб не отменяет возможности обрабатывать запросы с помощью специальной программы. Это лишь акцентирует внимание на том аспекте, что регистрации подлежат жалобы, поступившие в любой форме и в любое время. Профессиональная программа будет способствовать приведению учета жалоб к единой форме, их систематизации и контролю. Журнал регистрации жалоб и предложений должен стать вашим помощником в ведении бизнеса. Это возможно только при вашем серьезном отношении к этому важному инструменту работы с потребителями. Книга учета жалоб и предложений является связующим звеном между предприятием и самой важной прослойкой клиентов, готовых говорить с вами и давать оценку вашей работы. Каждый как положительный, так и отрицательный отзыв заслуживают вашего пристального внимания. С нашей системой учета вы не упустите ни единой крупицы информации и всегда будете вооружены и готовы к решению самых сложных задач. Программой контроля и управления могут пользоваться: Государственное учреждение, работающее с населением. Любая частная компания. Служба информационной поддержки. Служба поддержки. Отдел поддержки. Отдел технической поддержки. Отдел компьютерной поддержки. Поддержка пользователей. Сервисная компания. Сервисный центр. Сервис- центр. Служба Help Desk. Служба доверия. Справочная служба. Если Вы не видите загруженное на You. Tube видео, обязательно напишите нам, мы найдем другой способ показать демонстрационный ролик! Возможности контроля и управления жалобами. Далее представлен краткий перечень возможностей программы Универсальная Система Учета. В зависимости от конфигурации разработанного программного обеспечения список возможностей может меняться. Электронный журнал регистрации жалоб имеет функцию автоматического заполнения полей; Ведение книги жалоб в специальной программе экономит массу времени; Автоматизированный журнал регистрации жалоб удобен в работе; Программа обладает удобным интерфейсом и поисковой системой; Доступен быстрый контекстный поиск; Ведение книги жалоб и предложений в системе учета удобнее также благодаря наличию инструментов сортировки, фильтрации и группировки информации; Порядок регистрации жалобы контролируется автоматизированной системой; Система учета быстро обрабатывает даже большие объемы информации; Сбор и сохранение данных станет хорошей почвой для проведения аналитической работы, которая также доступна в программе; Журнал регистрации жалоб может быть сконвертирован в другой электронный формат; Ведение книги жалоб в профессиональной программе позволяет выводить статистику; Программа полностью может быть настроена под требования компании; Ведение книги жалоб и предложений становится более продуктивным процессом, приносящим положительный результат; Доступна функция автоматической рассылки по электронным адресам или смс; Ведение книги жалоб и предложений полностью контролируется и прослеживается в системе; Система учета структурирует всю входящую информацию; Программа позволяет объединить все подразделения и филиалы предприятия в единой системе; Автоматизация делает порядок регистрации жалоб простым и лаконичным, и при этом результативным. Скачать программное обеспечение для регистрации жалоб. Ниже располагаются ссылки для загрузки. Скачать бесплатно можно презентацию программного обеспечения в формате Power. Point и демонстрационную версию. Причем, демо- версия имеет определенные ограничения: по времени использования и функционалу. Есть вопросы по демо- версии? Наша служба технической поддержки Вам поможет! Напишите или позвоните нам. Контакты здесь. Заказать автоматизацию регистрации жалоб. Чтобы приобрести данную программу, достаточно позвонить нам по указанным в контактных данных телефонам или скайпу, либо просто написать письмо. Наши специалисты согласуют с Вами подходящую конфигурацию, подготовят договор и счет на оплату.
0 Comments
Leave a Reply. |
Details
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
July 2017
Categories |